申通e物流退货流程怎么操作？

核心概念区分

我们需要明确“申通”和“申通e物流”的关系：

1. 申通快递：这是最传统的快递服务，你通过电话联系快递员，或者在线上（如支付宝、微信小程序）下单，快递员上门取件，这种模式通常用于个人寄快递，比如给朋友寄东西、或者自己退货到商家仓库（如果商家指定）。
2. 申通e物流：这是申通推出的一站式智能物流服务平台，它的核心特点是在线下单、在线追踪、在线支付，这个平台主要服务于有批量寄件需求的商家和企业，但也支持个人用户使用，对于个人用户来说，它提供了一个更便捷、可视化的线上寄件渠道。

• 想找快递员上门？ -> 打电话或用普通小程序叫 “申通快递”。
• 想自己在线上下单、付款、管理订单？ -> 使用 “申通e物流” 平台（通常有独立的App或小程序）。

作为个人消费者，如何退货？

这是最常见的情况，你购买了商品，需要退货给商家，退货方式通常由商家决定,主要有以下几种：

方式1：使用“申通e物流”平台（商家生成退货地址）

很多电商平台（如淘宝、拼多多、抖音小店等）的商家会直接在订单页面提供一个“退货地址”，这个地址就是通过类似“申通e物流”这样的系统生成的。

操作流程：

1. 在电商平台发起退货：登录你购买商品的App（如淘宝），找到“我的订单”，选择需要退货的商品，点击“退货/退款”。
2. 填写退货信息：商家通常会自动填充退货地址，并生成一个退货物流单号。
3. 打包商品：将商品、退货小票等打包好。
4. 联系快递员：
   • 最简单的方法：在电商平台的订单详情页，通常会有一个“联系快递员”或“我要寄回”的按钮，点击后，系统会自动调用申通的接口,安排快递员上门取件。
   • 手动下单：如果商家只提供了退货地址和联系方式，但没有一键呼叫快递员的功能，你可以：
     • 打开 “申通e物流”的小程序或App。
     • 选择“个人寄件”或类似入口。
     • 输入商家提供的退货地址，填写物品信息，支付运费后下单,快递员会按约定时间上门。
5. 快递员取件：快递员上门扫描你打包好的包裹上的面单（或者用他的PDA扫描你的退货单号）,完成取件。
6. 确认收货：取件成功后，你在电商平台点击“确认退货”,商家收到货后会处理你的退款。

优点：流程非常顺畅，与电商平台无缝对接，有系统生成的单号，方便追踪。 缺点：完全依赖商家的设置,个人操作空间小。

方式2：使用传统“申通快递”服务（自寄或商家提供普通地址）

如果商家只提供了一个普通的退货地址（没有生成专用单号），或者你需要自己寄快递,就需要使用申通的传统服务。

操作流程：

1. 获取退货地址：从商家处获取详细的退货地址、收件人姓名和联系电话。
2. 选择下单渠道：
   • 线上下单（推荐）：
     • 打开 支付宝 或 微信，搜索“申通快递”小程序。
     • 进入小程序，点击“寄快递”，填写收件人地址（即商家地址）、寄件人信息（你的地址）、物品详情和重量。
     • 在支付页面，选择“寄付”（快递员取件时你付现金）或“到付”（由商家支付运费，较少见）。
     • 支付运费后，系统会生成一个运单号,并安排快递员上门。
   • 电话下单：
     • 拨打申通官方客服电话 95343。
     • 根据语音提示转接人工服务，提供寄件和收件信息,客服会帮你下单并安排快递员。
   • 线下网点：

     将打包好的包裹送到附近的申通快递营业网点，现场称重、付费、寄件。

3. 快递员取件/网点寄件：按照约定时间等待快递员,或自行前往网点。
4. 告知商家运单号：取件/寄件成功后，务必将快递单号告知商家,方便他们查询和确认收货。

优点：灵活，适用于各种退货地址。 缺点：需要自己手动填写地址、计算运费,流程相对繁琐。

作为商家，如何处理退货？

商家处理退货会更频繁，通常会批量操作，申通e物流”平台是主力。

1. 设置退货地址：在电商后台设置好退货地址，并关联“申通e物流”的账号。
2. 处理退货申请：当买家发起退货时,商家在后台审核通过。
3. 生成退货面单：在电商后台或“申通e物流”商家系统中,一键生成带物流单号的退货面单。
4. 通知买家：将生成的面单图片或物流单号通过平台消息发给买家，指引买家打印并贴在包裹上,或告知快递员上门时会扫描。
5. 批量揽收：对于大量退货，商家可以联系申通e物流的客户经理，约定时间由快递员到店铺批量揽收,效率更高。

退货追踪与常见问题

如何追踪退货包裹？

• 电商平台内追踪：最方便的方式，在淘宝、拼多多等App的“我的订单”或“物流详情”页面,直接点击查看物流状态。
• 官方渠道追踪：
  • 微信/支付宝小程序：搜索“申通快递”，进入后点击“查快递”,输入运单号即可。
  • 申通官网：访问 www.sto.cn,在首页输入框输入运单号。
  • “申通e物流”App：如果你是这个平台的用户,可以在App内直接管理订单和查看物流。

常见问题 (FAQ)

Q1: 退货的运费谁来承担？ A1: 这取决于商家的退货政策和平台规则。

• 无理由退货：通常由买家承担寄回的运费,如果商家承担则会在订单中说明。
• 商品质量问题/商家责任：运费应由商家承担，这种情况下，商家一般会在退货地址旁注明“退货运费垫付”或提供运费险，你先垫付，凭凭证找商家报销；或者直接选择“到付”,但需提前与商家确认。

Q2: 我的退货包裹显示“已签收”，但我还没收到退款怎么办？ A2: “已签收”只是指快递公司确认将包裹交给了收件方（即商家），商家收到货后，还需要进行质检、入库等流程，确认无误后才会操作退款，这个过程通常需要1-3个工作日，如果超过时间未退款,请及时联系商家客服。

Q3: 退货途中包裹丢失或损坏了怎么办？ A3:

1. 立即联系申通客服：拨打 95343，报上运单号，说明情况,申请理赔。
2. 联系商家：同时告知商家包裹异常情况，说明你正在与快递公司交涉,并要求商家暂停退款流程或协助处理。
3. 保留证据：保留好与客服沟通的记录、商品的打包照片等,以便理赔。

Q4: 为什么我找不到“申通e物流”的App？ A4: “申通e物流”主要服务于企业客户，其个人用户入口通常集成在各大电商平台的退货流程中，或者以小程序的形式存在，你可以直接在微信或支付宝里搜索“申通e物流”小程序来使用。

希望这份详细的指南能帮助你顺利完成申通退货！